공감을 염두에 두고 디자인할 때 더 깊은 통찰력을 발견하여 사용자의 요구와 기대를 충족할 가능성을 높입니다. 그러나 실제로 공감이란 무엇이며 우리 연구에서 공감은 어디에 해당합니까?
1990년대에 기업들은 단순히 설문지에서 얻은 고객 피드백을 통합하는 것이 더 이상 성공을 위한 충분하지 않고 충분하지 않다는 것을 깨닫기 시작했습니다. 디자인 선택을 알리고 영감을 주기 위해 보다 심층적인 질적 연구를 수행하는 것이 논리적인 다음 단계였습니다.
따라서 사용자에게 더 민감해지고 더 잘 이해할 수 있게 되면서 업계에서 화제를 일으키기 시작했으며 게임에 보다 총체적이고 공감적인 접근 방식을 도입했습니다. 그러나 공감의 요소가 필요한 디자인의 아이디어가 전면에 나왔음에도 불구하고 창의적인 맥락에서 디자인의 정의와 "적용"은 상당히 모호했습니다.
사람들이 서로 손을 흔들고 토론을 합니다.
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사용자의 기대에 부응하고자 하는 디자이너의 야망이 커짐에 따라 디자인에서 공감의 중요성이 커지고 있는 현재로 빠르게 이동합니다. 2018년 연구 의 저자를 인용하여 "인터랙션 디자인의 새로운 목표에는 단순히 사용성을 보장하는 것이 아니라 대리인, 성취, 기쁨, 연결성, 권한 부여 및 사회 정의가 포함 됩니다. "
일반적으로 공감에 대한 더 나은 감각을 얻으려면 요소를 살펴보고 사용자 경험을 만드는 데 배치하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 추가 컨텍스트를 위해 출발점으로 사용할 연구 및 디자인을 위한 짧은 프레임워크도 포함했습니다. 디자인, 심리학 및 신경 과학 연구 논문의 조합을 기반으로 합니다. 공감은 한 분야만으로는 파악하기 어려운 것 같습니다.
공감 대 동정
자세히 알아보기 전에, 한 가지 느린 혼란을 없애기 위해 동정과 공감의 차이점을 신속하게 명확히 하는 것이 좋습니다.
공감 은 타인의 감정을 우리 자신의 관점에서 이해 하는 것이며, 일정한 거리를 두어야 합니다. 그것은 다른 사람의 고통과 지위를 인정하지만 그들의 감정이나 상황을 동일시하지 않는 것입니다. 간단히 말해서, 디자인의 목표는 사용자에게 권한을 부여하는 것이기 때문에 별로 유용하지 않습니다.
보다 적극적인 접근 방식은 감정이입 , 즉 감정을 상상 하거나 경험 하는 능력 입니다. UX 컨텍스트에서 공감은 기본적으로 Nielsen Norman Group의 정의에 따라 "사용자의 표현, 요구 및 동기를 미러링하고 공유"한다는 점에서 공감을 한 단계 더 발전 시킵니다 . 이것은 우리가 그들의 맥락, 좌절감, 한계, 추론 및 목표를 이해하여 보다 포괄적인 그림을 그리고 더 나은 솔루션을 구축하는 데 도움이 됩니다.
보다 심리적인 답변을 위해 Brené Brown의 공감에 대한 TED 강연의 애니메이션 버전은 차이점을 강조합니다.
공감의 다섯 가지 핵심 개념
2021년 연구 논문 의 저자는 핵심 이론을 식별하고 이를 창의적인 작업에 접목할 수 있는 잠재적인 방법을 보여주기 위해 디자인의 공감과 관련된 연구를 검토했습니다. 분석을 바탕으로 사용자 중심의 맥락에서 공감을 뒷받침하는 5가지 개념을 제안했습니다.
1) 타인과 그들의 경험에 대한 공감적 이해는 자신을 사용자 입장에서 이해하는 것과 관련이 있습니다. 그것은 사용자의 관점에 유리하게 당신의 주관적인 사고방식을 버리고 더 깊이 있는 통찰력을 허용하는 날카롭고 객관적인 인식 유형입니다.
이것은 전체로서 공감적 지식의 가장 중요한 주제이므로 나머지 네 가지 개념은 적용 방법에 따라 이를 더 작은 부분으로 쪼개는 데 사용됩니다.
공감과 관련된 외부적 측면은 공감적 디자인 연구와 행동이다.
2) 공감적 디자인 연구 는 다른 사람을 이해하는 데 사용되는 기술로 구성됩니다. 심층적인 사용자 일지, 다양한 민족지학적 연구 방법, 사용자 경험을 직접 테스트하는 디자이너 등이 가능한 방법의 예입니다. 이는 상호 작용을 파악하기 위한 기본 토대를 제공합니다.
3) 공감적 디자인 행위 는 디자이너가 자신의 작업에서 수행하는 사용자 중심의 활동이다. 이는 사용자의 결정과 행동을 고려하여 사용자의 관점에서 솔루션을 생성하는 역할을 합니다. 즉, 이 개념은 디자인 연구를 기반으로 합니다.
내부 측면은 공감 방향과 정신적 과정입니다.
4) 공감적 지향 은 우리가 다른 사람들을 더 잘 이해할 수 있게 해주는 객관적이고 인간 중심적인 발견에 대한 선호입니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.
다른 사람을 관찰할 때 판단을 피하고,
그들의 감정적 반응을 존중하고,
디자인 프로젝트에 대한 다른 사람의 의견을 평가하고,
다른 사람들을 포용하고 투명하게 대합니다.
종합하면 사용자의 요구와 욕구를 파악하는 데 더 도움이 됩니다.
5) 공감적 정신 과정 은 주로 심리학에서 연구되지만 디자인에는 모두 동일하게 존재합니다. (결국 우리는 모두 인간입니다!) 이것은 사용자의 경험을 객관적으로 관찰하고 이해하려고 할 때 발생하는 일종의 자기 반성이라고 생각할 수 있습니다. 이 부분은 약간 메타적이고 미묘하지만 여전히 자신의 공감을 의식하여 인식을 형성하는 레이어를 추가합니다.
인간-인간 및 인간-맥락 상호작용에 초점을 맞춘 외부 측면은 공감적 행동과 공감적 디자인 연구입니다. 이는 공감적 이해와 연결되며, 이는 또한 개인에 초점을 맞춘 내적 측면(공감적 지향 및 공감적 정신 과정)과도 연결됩니다.
디자인의 공감적 이해 구축 | Kouprie, M., & Visser, FS (2009)
능력으로서의 공감
좋은 소식이 있습니다. 일반적으로 인간은 공감 능력을 타고난 사람이기 때문에 우리가 가지고 있는 타고난 능력입니다. 그럼에도 불구하고 녹슬고 싶지 않다면 끊임없이 연마해야 하는 기술입니다 .
특성 및 신경 다양성과 같은 개인의 차이에 따라 일부 사람들에게는 공감을 이해하는 것이 더 어려울 수 있습니다. UX와 같은 다른 설정에 적용하는 것도 미세 조정하는 데 시간이 필요할 수 있지만 연습하면 완벽합니다.
공감은 실용적인 문제를 다루는 것에서 개인적인 경험과 맥락을 고려하는 것까지 디자인 프로세스를 뒷받침합니다. 연구원 Deana McDonagh는 디자인 프로세스의 품질 역할을 하는 것 외에도 공감을 다음과 같이 정의했습니다.
"다른 사람들의 생각과 감정, 즉 동기, 감정적, 정신적 모델, 가치, 우선순위, 선호도, 내적 갈등을 동일시하는 직관적인 능력"
이 능력은 연구 기술 훈련과 사용자를 상대하는 실용적이고 실질적인 경험을 통해 향상될 수도 있습니다. 공감을 개발하는 것은 개인의 탐구이지만, 팀 환경은 토론에 개방적이어서 이해를 개선함으로써 이를 촉진할 수도 있습니다.
한 그룹이 카페트에 앉아 우호적인 토론을 했습니다.
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감정이입의 정서적 유형과 인지적 유형
심리학은 공감의 두 가지 구성 요소를 구별하며 최소한 두 가지 모두에 대한 약간의 인식은 관점과 통찰력을 선명하게 하는 데 도움이 됩니다.
정서적 (또는 감정적) 공감 은 우리가 다른 사람의 감정 상태에 감정적 반응을 보일 때입니다. 일상 생활에서 이것은 누군가가 당신에게 미소를 지으면 다시 미소를 짓는 것과 같은 자동 행동이 될 수 있습니다. 사용자가 제품과 상호 작용할 때 감정적 여정에 참여하는 것은 보다 디자인에 특정한 경우입니다.
정서적 경험: 공감적 고통(자기 지향적): 다른 사람에 대한 감정의 결과로 고통을 경험합니다. 공감적 관심(타자 지향): 다른 사람에 대해 걱정하거나 행복한 느낌. 인지 과정: 상상-자기 관점 취하기(자기 지향적): 자기 자신이 다른 사람이라면 어떻게 생각하고 느낄지 상상합니다. 다른 관점에서 생각하기(자기 지향): 다른 사람이 어떻게 생각하거나 느끼는지 상상합니다.
공감의 개념화와 공감유형의 상호관계 | Hess, JL, & Fila, ND(2016).
관점을 전환하여 이 감정을 이해하고 반영할 수 있는 것을 인지적 공감 이라고 합니다. 다른 사람의 상황을 상상하고 그들의 감정을 동일시할 수 있는 것은 이러한 종류의 과정을 활용하는 방법입니다.
때때로 연민적 공감 또는 공감적 행동 이라고 하는 세 번째 유형 이 대화에 등장합니다. 이것은 당신이 단순히 다른 사람을 이해하거나 그들의 감정을 공유하는 것이 아니라 행동하고 도움을 주고자 할 때입니다.
디자인과 연구에서 공감의 4단계
2009년 의 한 기사에서는 공감 과정을 기반으로 한 프레임워크를 정의했습니다. 4단계로 구성되어 있으며, 디자이너는 "사용자의 삶 속으로 들어가 잠시 방황한다"는 원칙을 바탕으로 이 특정 인물에 대한 깊은 이해를 가지고 떠납니다.
기록을 위해 그들은 "디자이너"라는 단어를 제품 아이디어 생성에 관련된 모든 사람들을 지칭하는 포괄적인 용어로 사용했습니다. 이러한 은유적 단계는 다음과 같습니다.
1) 발견: 디자이너는 사용자의 세계, 상황 및 경험을 탐색하는 것을 목표로 사용자에게 접근합니다. 디자이너가 여기에서 얼마나 많은 공감을 얻을 수 있는지는 주로 그들의 호기심 수준에 달려 있으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.
2) 몰입: 디자이너는 판단 없이 사용자의 세계로 끌려들어가 지식(질적 연구에서)을 흡수합니다. 이 단계는 적극적으로 솔루션 중심이 아니기 때문에 관련성이 없는 것으로 인식되는 경우가 많지만 시간이 필요합니다.
3) 연결: 사용자의 이해와 공감을 만들기 위해 디자이너는 자신의 기억과 경험을 회상하여 사용자와 연결합니다.
4) 분리: 마지막으로 디자이너는 이 감정적 연결에서 분리하여 반영하고 "도움이 되는 모드"로 전환하여 얻은 이해의 증가로부터 새로운 통찰력을 전개합니다.
이 프로세스는 설계 활동을 구조화하는 데 사용할 수 있으며 하나의 연습에서 더 긴 시간 프레임에 대한 전체 프로젝트 계획에 이르기까지 다양한 방식으로 적용할 수 있습니다.
전구 모양으로 모인 퍼즐을 맞추는 그룹입니다.
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UX에서 공감하기
공감을 통해 우리는 의도적으로 우리 자신의 가정과 디자인에 도전할 수 있으므로 사용자 경험에 대한 전체적인 이해를 만드는 데 중요한 역할을 합니다. 사용자 인터뷰 및 일기 연구와 같은 질적 연구 방법 은 사용자 멘탈 모델, 행동, 동기, 목표 및 우려 사항을 활용하여 시작하는 데 도움이 됩니다.
그런 다음 공감 지도는 각 사용자가 말하고 생각하고 행동하고 느끼는 것을 보다 시각적인 형식으로 요약하는 데 도움이 될 수 있습니다. 더 큰 규모의 여정 지도도 전반적인 경험을 설명할 수 있지만 시간이나 예산 제약에 따라 이들을 혼합하고 일치시키는 방법은 시나리오마다 다릅니다.
사용성 세션 을 녹화 하고 이해 관계자와 클립을 공유하는 것도 청중의 공감을 키울 수 있습니다. 이러한 사용자 경험이 실제이며 귀하의 발견 및 권장 사항과 관련된 추상적 추측이 없음을 보여줍니다. 이름(및 사용자)에 얼굴을 대면 "인간화"할 수 있으므로 잠재 의식 방식으로 연결을 만들 수 있습니다.
짧은 버전
요약하자면, 동정은 더 거리를 두고 덜 관여하는 접근 방식을 취한다는 점에서 공감과 다릅니다. 반면에 공감은 관점을 바꾸고 필요할 때 "사용자의 길을 걸을" 수 있는 능력을 기반으로 합니다. 디자인 프로세스의 품질과 360도 관점에서 사용자 경험을 이해하는 디자이너의 능력입니다.
사용자의 생각과 느낌에서 인사이트를 추출하여 사용자의 잠재된 니즈를 파악하고 사용성에만 집중하는 것을 넘어 합리적이고 균형 잡힌 솔루션을 설계할 수 있습니다. 마지막으로, 은빛 안감: 더 많이 연습할수록 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.
