고객과 장기적인 관계를 구축하는 것은 쉽지 않습니다. 이를 위해서는 그들의 기대치를 잘 이해하고 회사와 상호 작용할 때 발생하는 모든 문제를 제거해야 합니다. 고객 여정 지도 도구는 이러한 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 고객 여정 지도를 만드는 방법은 아래 기사를 읽어보세요. 이것은 놓칠 수 없습니다! 고객 여정 지도란 무엇입니까? 고객 여정 지도(CJM)는 고객 여정 지도로 번역됩니다. 이 표 또는 인포그래픽은 첫 번째 접촉 이후 제품 또는 브랜드에 대한 소비자의 모든 접촉 지점을 보여줍니다. 이러한 지도는 내담자의 행동, 그의 생각, 감정 및 그가 직면한 문제를 표시합니다. 고객 여정 지도란 무엇인가 고객 여정 지도는 어떻게 생겼습니까? 다음은 고객 여정 지도의 예입니다. 수평 - 고객이 회사에 연락하는 경로입니다. 수직적으로 – 접촉 지점, 감정, 클라이언트의 질문 및 모든 단계에서의 작업. 고객 여정 지도를 만드는 이유는 무엇입니까? 사용자 여정 지도는 고객 경험을 개선하는 데 도움이 되는 도구입니다. CJM으로 작업하면 다음을 수행할 수 있습니다. 고객 충성도를 높 입니다. 이탈을 줄이고 반복 구매 비율을 높이는 것을 의미합니다. 목표를 달성하는 과정에서 최소한의 장애물을 만난 고객은 다시 회사에 돌아올 가능성이 더 큽니다. 판매 주기를 단축하고 전환율을 높 입니다. CJM은 불필요한 접점을 제거하고 고객 여정을 단순화하는 데 도움이 됩니다. 그리고 고객이 원하는 것을 빨리 얻을수록 고객이 도중에 넘어질 가능성이 줄어듭니다. 회사의 고객 집중도를 높입니다 . 각 직원은 회사가 고객과 상호 작용하는 방식과 고객의 행동이 지도에서 고객 경험에 미치는 영향을 이해합니다. CJM과의 협력은 조직의 문제에서 고객의 문제로 초점을 전환하는 데 도움이 됩니다. 신제품 실패의 위험을 줄 입니다. CJM은 미래 고객의 니즈를 조사하는 도구 역할을 합니다. 가능한 문제를 미리 확인하고 제거할 수 있습니다. 기존 제품 및 서비스의 성장 포인트를 찾으십시오 . 당신은 또한 좋아할 수 있습니다: 개성 지향적인 디자인이란 무엇이며 왜 주목해야 합니까? 고객 여정 지도는 어떻게 생겼습니까? 대부분의 경우 CJM은 그래픽 요소가 있는 테이블처럼 보입니다. 열은 경로 단계를 나타내고 행은 각 단계에 필요한 정보를 나타냅니다. 고객 여정 지도의 예 고객 여정 지도는 어떻게 생겼습니까? 그리고 인포그래픽 형태의 고객 여정 지도도 있습니다. 인포그래픽 고객 여정 지도 인포그래픽 고객 여정 지도는 어떤 모습인가요? 어떤 형태를 선택하느냐는 중요하지 않습니다. 가장 중요한 것은 지도가 회사 직원이 이해할 수 있고 고객 경험을 개선하기 위한 아이디어를 생성하는 데 필요한 정보를 제공한다는 것입니다. 무엇이 좋은 고객 여정 지도를 만드는가? CJM에 포함된 블록과 각 블록이 수행하는 기능을 자세히 살펴보겠습니다. 상호작용의 단계 지도의 기본은 고객이 첫 접촉 순간부터 떠나는 순간까지 회사와 상호 작용하는 단계의 목록입니다. 단계의 수와 구성은 특정 비즈니스에 따라 다릅니다. 일반적으로 클라이언트의 경로는 다음과 같습니다. 필요에 대한 인식. 정보/해결책을 검색합니다. 구매/설치. 배달. 판매 후 서비스/지원. 재구매/추가 사용. 사용 종료 또는 경쟁업체에 양도. 접점 각 단계에는 고객이 회사와 상호 작용하는 하나 이상의 접점이 포함됩니다. 모든 포인트는 온라인과 오프라인으로 나뉩니다. 온라인 및 오프라인 고객 참여란 무엇인가 소매에서 고객 온라인 대 오프라인 참여 크든 작든 각 포인트는 전반적인 고객 만족도에 영향을 미치므로 모두 강조하는 것이 옳습니다. 더 읽어보기: Сonversion-Centered Design Principles 및 급증하는 판매를 통합하는 방법 . 행위 고객이 목표를 달성하기 위해 모든 단계에서 수행하는 모든 것을 설명하면 성장 지점을 찾는 것이 더 쉽습니다. 예시 단계 : 애플리케이션을 통해 택시를 주문합니다. 조치 : 나는 택시를 주문하기로 결정합니다. 스마트폰에서 앱을 엽니다. 계정을 등록했습니다. 나는 나를 데리러 갈 곳을 선택합니다. 내가 갈 주소를 표시합니다. 나는 차의 올바른 클래스를 선호합니다. "주문" 버튼을 클릭합니다. 나는 택시로 갈거야. 내 목적지에 도착 어떤 행동이 좋은 고객 여정 지도를 만드는가 고객 여정 지도의 작업 행동은 말로 설명할 필요가 없습니다. 대신, 편리한 경우 Uber처럼 애플리케이션의 다이어그램이나 스크린샷으로 표시하세요. 그러면 동일한 스크린샷에 접점을 쉽게 표시할 수 있습니다. 단계의 중요도 적절한 우선 순위를 지정하려면 각 단계 또는 접점이 전반적인 고객 만족도에 얼마나 중요한지 결정하는 것이 좋습니다. 그것을 복잡하게 만들지 마십시오. 낮음, 중간 및 높음의 세 가지 중요도 수준을 구별하는 것으로 충분합니다. 접점 중요 단계 고객 여정 지도의 중요한 단계 목표 및 기대치 클라이언트가 각 단계에서 자신의 행동으로 인해 무엇을 받기를 원하는지 정확하게 결정하는 것이 중요합니다. 최소한 고객의 기대에 부응하고 실망시키지 않는 것이 도움이 됩니다. 하지만 더 많은 일을 하고 고객이 "와우, 멋지다!"라고 말할 수 있다면 더욱 좋습니다. 예시 단계 : 애플리케이션을 통해 택시를 주문합니다. 목표 : 적절한 운전자와 함께 좋은 차를 빨리 얻으십시오. 기대치 : 주변에 차가 충분할 것이고, 지체 없이 목적지까지 갈 수 있을 것입니다. 생각과 질문 지도의 이 부분은 회사가 고객의 입장에 서고 고객을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 공식에서 클라이언트 자신이 사용하는 단어를 사용하는 것이 중요합니다. 여행 지도에 대한 생각과 질문 감정은 고객 여정에 어떤 영향을 미칩니까? CJM 지원 센터의 일부입니다. 도움을 받는 단계에서 그 사람은 다음과 같은 질문을 합니다. “같은 직원과 다시 대화할 수 있을까요? 익명인가요? 대화가 녹음되고 있습니까? 그들은 나를 어떻게 생각했을까? 감정 대부분의 경우 감정은 이모티콘을 사용하여 지도에 표시됩니다. 각 단계에서 클라이언트의 감정은 회사의 작업뿐만 아니라 무대 자체의 내용에 달려 있음을 이해하는 것이 중요합니다. 예시 단계 : 클리닉에서 검사 결과를 기다리는 중입니다. 감정 : 긴장과 불안(클리닉의 서비스 수준에 관계없이 느낀다). 부정적인 부분을 완화하는 방법에 대한 권장 사항 : 고객이 온라인에서 가능한 한 빨리 분석 결과를 찾을 수 있도록 합니다. 흥미로운 움직임은 생각과 감정을 결합하는 것입니다. 매우 명확하게 밝혀졌습니다. 여행 지도에 대한 감정 감정은 고객 여정에 어떤 영향을 미칩니까? 장벽 및 권장 사항 이 블록에는 클라이언트가 목표를 달성하는 과정에서 만나는 모든 문제를 기록하십시오. 구매자가 원하는 것을 달성하지 못하고 다음 단계로 넘어가는 것을 방해하는 작은 모든 것이 가능합니다. 고객 여정 지도를 만드는 것은 고객의 여정을 가능한 한 편안하게 만들기 위해 장벽의 수를 최소한으로 줄이는 것이 주요 임무입니다. 따라서 장애물 옆에 장애물 제거에 대한 권장 사항을 표시하십시오. 예시 단계 : 사이트 등록. Barrier : 주소를 확인하는 메일이 스팸메일이 되어 클라이언트가 떨어졌습니다. 권장 사항 : 고객에게 연락처에 주소를 추가하거나, 잠시 후 다시 편지를 보내거나, 일반적으로 등록 없이 기본 작업을 수행할 수 있도록 요청하십시오. 고객 여정 지도에 포함된 주요 정보 블록을 나열했습니다. 그 외에도 클라이언트를 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 정보를 지도에 추가해야 합니다. 각 단계의 변환(이렇게 하면 작업의 효율성을 더 쉽게 평가할 수 있음). 시간(사용자가 각 단계 또는 작업에 소비하는 시간을 이해하기 위해). 각 접점을 담당합니다. 결론 고객 여정을 매핑하는 것은 결과가 아니라 고객 경험을 개선하기 위한 지침일 뿐입니다. 따라서 개발 후에는 구현하기 쉽고 최대의 효과가 기대되는 클라이언트의 경로에 대한 장벽을 제거하기 위한 아이디어의 우선순위가 중요합니다. 선택된 아이디어를 기반으로 책임자의 표시와 함께 실행 계획이 작성됩니다. 목표는 사용자의 여정을 단순화하고 가능한 한 편안하게 만드는 것입니다. 지도를 수시로 업데이트하는 것을 잊지 마십시오. 예를 들어, 고객 여정에 대한 중요한 장벽을 제거할 수 있을 때 새로운 커뮤니케이션 채널을 도입하거나 고객의 행동과 요구 사항의 변화를 알아차렸습니다. 최신 카드만이 기능을 수행하고 고객과의 작업에 확실한 도움이 됩니다.