Three Pillars of User Delight

사용자의 기쁨이 왜 그렇게 애매하게 느껴지는가? 기쁨을 주는 것은 어려운 작업일 뿐만 아니라 "기쁨"의 기준이 불분명하고 주관적일 수 있습니다. "기쁨"은 사용자가 미소 짓는 것을 의미합니까? 웃어? 긍정적인 댓글? 이와 같은 명확한 기준은 확실히 일을 단순화할 수 있지만 기쁨은 여러 가지 방식으로 경험됩니다. 사람마다가 아니라 한 사람만으로도 한 순간에 다양한 종류의 기쁨을 경험할 수 있습니다. 이전 기사 에서 저는 사용자 기쁨을 사용자 경험에 미치는 모든 긍정적인 영향으로 정의하고 사용성이 즐거운(또는 Aarron Walter가 사용자 요구 계층 구조에서 "즐거운") 경험을 위한 기본 요구 사항이라고 설명했습니다. 이 기사에서는 다양한 유형의 기쁨을 정의하고 청중과 깊고 지속적인 감정적 연결을 달성하는 방법에 대한 권장 사항을 제공함으로써 이 최고 수준의 "즐거움"을 자세히 분석합니다. 사용자 기쁨의 기둥 다른 종류의 즐거움을 설명하기 위해 Don Norman이 그의 저서 Emotional Design 에서 논의한 감정 처리의 세 가지 수준(본능적, 행동적, 반성적)을 생각하는 것이 도움이 됩니다 . 이러한 각 수준에서 기쁨을 경험할 수 있습니다. 이러한 수준은 즐거움을 위한 디자인에 대한 포괄적이고 견고하며 다차원적인 접근 방식의 기둥 역할을 합니다. 본능적 기쁨 디자인은 본능적 인 수준 에서 유쾌할 수 있습니다 . 즉, 시간이 지남에 따라 진화한 방식에 따라 본능적으로 긍정적인 영향을 불러일으키는 특성을 가질 수 있습니다. 예를 들어, 일부 연구 에 따르면 사람들은 자연 요소(예: 산, 나무, 물)가 있는 이미지를 보여줄 때 대조 이미지나 도시 풍경 이미지를 볼 때 긍정적으로 반응하는 경향이 있습니다. 이러한 이미지는 워크플로 디자인이나 사용성 그 자체와는 아무런 관련이 없을 수 있지만 미학과 시각적 디자인이 긍정적인 인식과 기쁨에 중요한 역할을 한다는 것을 나타냅니다. 행동적 기쁨 디자인은 행동 수준 에서도 즐거울 수 있습니다 . 작업이 사용자의 기대에 비해 특히 쉬웠다면 그 경험은 제품에 긍정적 인 영향을 미칠 수 있습니다 . 미학으로. 은유를 사용하려면: 누구나 좋아하는 신발 한 켤레(또는 한 켤레)가 있습니다. 스타일이 신발을 신을지 여부에 영향을 미치기는 하지만 스타일리시 하고편안한. 가장 스타일리시하고 고급스러운 신발을 신어도 10분 이상 편안하지 않으면 다시 신을 가능성이 거의 없습니다. 인터페이스에도 동일하게 적용됩니다. 유쾌한 경험을 하려면 진정시키는 이미지가 몇 개 이상 필요합니다. 반성하는 기쁨 마지막으로, 디자인은 반사적 인 수준 에서도 즐거울 수 있습니다. 즉, 개인의 자아감, 개인적 가치 및 열망에 호소할 수 있다는 의미입니다. 예산 범위 내에서 가격이 책정된 두 채의 거의 동일한 주택 중에서 선택해야 한다고 상상해 보십시오. 둘 다 호수의 아름다운 전망(본능적 즐거움), 쉽게 이동할 수 있는 개방형 레이아웃, 높은 저장 용량(행동적 즐거움)을 가지고 있습니다. 그러나 하나는 지속 가능한 재료로 지어졌고 다른 하나는 그렇지 않았습니다. 개인적인 가치관에 따라 1) 환경을 생각하는 사람으로서의 자아 정체성에 부합하는 친환경 주택을 선택하거나; 또는 2) 재료의 내구성과 수명에 더 신경을 쓰는 실용적인 구매자를 고려하여 다른 집을 선택할 수 있습니다. 이 두 가지 선택 모두 양심, 정체성, 인간으로서의 열망, 즉 감정의 반사적 측면에 호소합니다. 기쁨은 다리가 세 개인 의자 다리가 두 개인 의자는 스스로 설 수 없습니다. 의자의 안정성은 전적으로 의자를 지지하는 다리에 달려 있습니다. 다리가 세 개 있어도 크기가 고르지 않으면 의자가 불안정하고 불편하며 심지어 무너질 수도 있습니다. 기쁨도 마찬가지입니다. 기쁨의 세 가지 요소인 본능적, 행동적, 반성적 요소는 각각 경험의 다양한 측면, 즉 첫인상, 사용 용이성, 사용자의 열망에 부합하는 능력과 관련이 있습니다. 불행하게도, 디자이너들이 세 가지 모두가 아닌 한 두 가지 요소에만 무심코 초점을 맞춰 "즐거움"을 추구하는 경우가 많습니다. 그 결과 수준 이하의 경험을 얻게 됩니다. 예를 들어 디자인은 좋은 첫인상과 감정적으로 매혹적인 카피를 가질 수 있지만 사용하기는 어렵습니다. 또는 사용 가능한 디자인이 사용자의 열망과 깊이 일치하지만 미학적으로는 실패할 수 있습니다. 즉, 디자인은 UI 장식으로 약간의 즐거움을 얻을 수 있지만 이러한 기둥 중 하나를 무시하면 지속적인 즐거움을 얻지 못할 것입니다. 이것은 부정성 편향 때문입니다 . 사람들은 기본적으로 좋은 것보다 나쁜 것을 더 많이 기억합니다. 많은 사용자 기쁨 모델은 기쁨이 획일적이며 특정 기준(예: 기능 및 안정성)이 달성된 후에만 달성할 수 있다고 제안합니다. 사용성은 행동적 즐거움을 위한 단계를 설정하지만 즐거움을 위해 필요하지도 충분하지도 않습니다. 그러나 그것이 부족할 때 기쁨은 피상적입니다. 작은 규모의 기쁨(표면적 기쁨이라고도 함)의 순간과 깊고 지속적인 기쁨을 구별하는 것은 경험이 이 세 가지 기둥 모두에 얼마나 포괄적으로 호소하는지입니다. 잘 수행될 때 깊은 기쁨을 위한 디자인은 사용자 경험을 둘러싼 복잡하고 체계적인 문제를 해결하고 설명하며 마찰을 줄이고 사용자가 목표를 달성하거나 "흐름" 상태, 즉 몰입된 관심 또는 생산성에 도달할 수 있도록 합니다. 주요 작업에서 크게 산만하지 않고. 따라서 인터랙션 디자인, 서비스 디자인, 여정 관리 및 고객 경험 전략은 모두 시각적 디자인만큼 기쁨에 기여합니다. 지속적인 기쁨의 열쇠는 장기적인 관점입니다. 사용자 기쁨의 안정성과 수명은 인터페이스의 정의된 기능 이 사용자의 깊고 장기적인 요구 를 얼마나 잘 충족시키는가에 달려 있습니다 . 불행하게도 장기적인 요구 사항은 단기적인 요구 사항보다 식별하기가 더 어려우며 설계 요구 사항 목록에 나오는 요구 사항은 거의 없습니다. 예를 들어 애플리케이션의 정의된 기능이 사람들의 체력 수준을 향상시키는 것이라면 하루에 한 번 권장 운동을 제공하는 것으로 충분할 것입니다. 표면의 즐거움에 초점을 맞춘 디자인은 운동을 한 번만 해도 재미있을 수 있지만, 이 응용 프로그램은 추가 즐거움을 위한 기회가 거의 없는 다른 많은 획일적인 피트니스 응용 프로그램과 매우 유사하게 보일 가능성이 있습니다. 그러나 해당 애플리케이션의 정의된 기능이 사람들이 건강한 습관과 자신감을 구축하도록 돕는 것이라면 운동 외에도 훨씬 더 많은 가치를 제공할 수 있습니다. - 추천 운동으로 어려움을 겪는 사람들을 위한 요리 레시피 및 조정. 이 두 기능은 매우 유사하지만 "피트니스 개선"은 단기적인 관점을 가지고 있는 반면 "건강한 습관과 자신감 구축"은 피트니스 목표를 추구하는 데 있어 장기적, 탄력성 및 습관 형성 문제를 고려합니다. . 이 장기적인 관점은 더 오래 지속되는 관계(그리고 지속적인 기쁨)의 가능성을 높입니다. Street Parking 피트니스 모바일 앱의 스크린샷. 왼쪽 스크린샷에는 일일 운동, 추가 프로그램, 이동성 및 회복 지원과 같은 앱의 주요 기능이 있습니다. 메뉴 모음 기능: "기차", "트랙", "연료", "도구" 및 "계정". 오른쪽 스크린샷에는 393개의 기록된 운동, 392일의 운동, 획득 및 진행 중인 여러 성취 배지가 나열된 "트로피 케이스"가 있습니다. "사용 가능"에서 앱은 "당신은 얻을 수 있는 모든 것에 노력하고 있습니다! 인상적인 시간 관리 기술..."이라고 말합니다. Street Parking은 건강한 습관을 기르도록 장려하기 위해 표면 기쁨 요소(성취 배지 및 운동 카운터 형태의 재미있는 마이크로카피 및 게임화 기술)를 재치 있게 사용하는 재택 피트니스 프로그램입니다. 그러나 이 회사는 운동, 워밍업 및 회복 제안, 커뮤니티 중심의 피트니스 및 영양 문제에 대한 코칭 팁을 제공함으로써 한 단계 더 나아가 장기적인 목표를 지향하고 깊은 기쁨을 유발할 수 있습니다. 아무리 훌륭한 디자인이라도 사용자는 인간이며 "모든 사람을 만족시킬 수는 없다"는 속담이 있다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 삶의 환경, 바람직하지 않은 결과, 과거 경험 및 기대는 모두 사람들이 기쁨을 경험하는 방식과 주어진 날 누군가 가 기뻐할 수 있는지 여부에 영향을 미칩니다. 적절하지 않을 때 사용자의 현재 감정 상태를 고려하지 않고 기쁨을 강요하면 기쁨이 부족할 뿐만 아니라 성가심, 분노 또는 심지어 혐오감을 유발할 수도 있습니다. 이는 긍정적인 경험을 만드는 것을 포기해야 한다는 의미가 아니라 사용자의 현재 마음 상태에 가장 적합한 긍정적인 감정을 길러야 한다는 의미입니다. 예를 들어, 고객이 참혹한 죽음에 가까운 자동차 사고(또는 다른 사람이 다쳤을 수 있는 최악의 경우)를 겪은 후 자신의 차량에 대한 보험 청구를 시작하려는 경우 변덕스럽고 낙관적이거나 담당자와의 통화를 기다리는 동안 장난스러운 노래. UX 슬로건 #3 을 인용하자면 , "당신은 기쁨을 강요할 수 없습니다." 대신 사용자를 전혀 기다리지 않고 콜백 옵션을 제공하는 것이 더 사려 깊은 접근 방식일 수 있습니다. 아이러니하게도 지속적인 즐거움의 열쇠는 항상 사용자를 흥분시키거나 즐겁게 할 기회를 찾는 것이 아니라 사용자가 감정적인 여정에서 어디에 있든 만날 기회를 찾는 것입니다. 시간 경과에 따른 즐거움 평가 불행히도 유쾌한 경험을 만드는 지름길이나 공식은 없습니다. 한 사람에게는 즐거운 일이 다른 사람에게는 쉽게 실망하거나 짜증나게 할 수 있습니다. 청중과 공감하는 열쇠는 그들의 생각, 관심사 및 동기를 깊이 공감하고 이해하는 것입니다. 감정(및 그 원인)을 이해하는 것은 본질적으로 질적 과정이므로 고통과 기쁨의 순간을 모두 식별하고 진단하기 위해서는 질적 방법 이 필요합니다. 그러나 사회적 정서를 이해하는 데 정량적 데이터의 중요성을 무시하는 것은 순진한 생각입니다. 즉, 모든 조직이 정서적 여정에 대한 정확한 데이터를 얻기 위해 적절한 출처나 조사 방법을 선택하는 것은 아닙니다. 다음은 UX 전문가가 수집한 사용자 데이터의 일부 유형과 디자인이 기쁨을 주는지 여부에 대한 통찰력을 수집하는 데 사용할 수 있는 범위입니다. 데이터 소스/방법 이것이 정확한 감정 데이터를 수집합니까? 맥락적 질문 (반구조화된 인터뷰를 통한 관찰) 예. 잘 구분된 참가자가 디자인에 대해 현실적인 작업을 수행하도록 함으로써 구체적이고 상황에 맞는 감정 데이터를 얻을 수 있습니다. 일기 연구 네 . 특히 장기 여행이나 완료하는 데 오랜 시간이 걸리는 작업의 경우 일기 연구는 여행의 특정 부분에 대한 사용자의 인식, 우려 및 기대에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 반구조화 인터뷰 및 맞춤 설문조사 예, 어느 정도 . 인터뷰는 제품이나 서비스에 대한 사용자의 가치, 신념, 정신 모델 및 지속적인 인식에 대한 통찰력을 드러낼 수 있습니다. 그러나 정서적 반응과 관련된 자체 보고 데이터를 검증하기 위해 관찰 데이터와 쌍을 이루는 것이 가장 좋습니다. 전기 피부 반응(GSR) 및 안면 근전도 검사(fEMG) 약간. 이는 증가된 자극 수준(심박수/땀 증가) 및 얼굴 미세 표정에 대한 데이터를 제공합니다. 이러한 데이터 포인트는 이러한 응답이 발생한 이유를 밝히기 위해 상황별 질문 또는 인터뷰와 같은 실시간 태도 방법과 쌍을 이루어야 합니다. 표준화된 설문지(예: NPS , CSAT , SUS 등) 약간. 고객 감정 및 브랜드와의 관계에 대한 높은 수준의 또는 일반적인 아이디어를 제공할 수 있습니다. 그러나 이러한 메트릭은 매우 광범위하며 다양한 기타 요소를 반영합니다. 관찰 방법과 결합되지 않는 한 구체적이고 실행 가능한 데이터를 제공하지 않습니다. 포커스 그룹 아니요. 디자인은 포커스 그룹 중에 실제로 사용되지 않으며 참가자는 종종 집단 사고의 영향을 받기 쉽습니다. 해석학 아니요. 클릭, 탭, 지속 시간 및 탐색 경로는 행동에 대한 정보를 제공하지만 이러한 행동에 대한 감정적 맥락은 제공하지 않습니다. 요컨대, 사용자가 의미 있고 지속적인 기쁨을 경험하기를 원한다면 기쁨에 대해 전혀 생각하지 마십시오. 처음에 해당 인터페이스를 구축하는 이유에 대해 생각해 보십시오. 사용자에게 어떤 의미 있는 영향을 미칠 수 있으며 가능한 한 오랜 시간 동안 어떻게 할 수 있습니까? 그런 다음 올바른 조사를 사용하여 올바른 길을 가고 있는지 확인하십시오.