분주한 비즈니스 시장에서 우리가 자주 잊는 말이 있습니다. "고객은 항상 옳습니다." 그러나 우리는 이 '고객'이 누구인지 묻기 위해 잠시 멈춘 적이 있습니까? 그들은 단지 익명의 통계나 차트의 인구 통계가 아닙니다. 그들은 복잡하고 독특하며 놀랍도록 인간적인 사람들입니다. 우리는 목표를 달성하고 수익을 늘리기 위해 경쟁하면서 이 단순한 진실을 놓칠 위험이 있습니다. 모든 '사용자' 또는 '고객'은 자신의 필요, 욕구 및 꿈을 가진 실제 사람입니다. 모든 회사의 번잡함 속에서 종종 간과되는 한 가지 중요한 질문이 있습니다. 실제로 이러한 인간을 옹호하는 사람은 누구입니까? 비즈니스 환경을 활기찬 시장으로 상상해 보십시오. 영업, 기술, 마케팅 등 각 부서는 각자 자신의 제품을 판매하는 열정적인 벤더입니다. 그러나 이 상거래의 만화경에서 사용자는 종종 홀로 서서 "누가 나를 이 미로로 인도할 것인가?"라고 조용히 묻습니다. 사용자 옹호에 대한 긴급한 필요성을 탐구하면서 우리의 진정한 사명을 기억합시다. 위대한 Adman Bill Bernbach가 한때 말했듯이 우리는 사람을 이해하기 위해, 그 다음에는 비즈니스를 이해하기 위해 여기에 있습니다. 사람이 없으면 사업도 없기 때문입니다. 우리를 여기로 데려온 사람들과 춤을 추기 시작할 때입니다. 현재 비즈니스 구조의 격차 다양한 부서와 그들의 우선순위에 대한 이야기 기업의 미로 속을 조금 걸어볼까요? 우리가 그 회랑을 통해 모험을 할 때, 우리는 각자 칸막이에 갇혀 부서의 목표를 향해 부지런히 일하고 있는 다양한 주민들을 만날 것입니다. 첫째, 우리는 에스키모인들에게 얼음을 팔고 그것을 세기의 거래처럼 보이게 만들 수 있는 활발한 무리인 영업 및 마케팅 팀이 있습니다. 그들의 임무? 우리 제품이 그들이 찾고 있는 성배라는 것을 가능한 한 많은 사람들에게 확신시키기 위해. 참으로 고귀한 목표입니다. 그러나 때로는 열성적으로 성배가 사용자의 실제 요구 사항에 맞는지 여부를 간과할 수 있습니다. 다음은 카페인을 코드로 바꾸는 마법사인 기술 팀입니다. 그들은 미래 지향적이고 파괴적이며 종종 기술 괴짜의 꿈일 수 있지만 일반 사용자가 번역에서 길을 잃을 수 있는 종소리와 휘파람으로 가득 찬 혁신적인 제품을 개발하는 임무를 맡고 있습니다. 그런 다음 우리 제품 팀이 있는데, 그들은 종종 두 배에 걸쳐 있는 자신을 발견합니다. 하나는 혁신의 낙원으로 향하고 다른 하나는 사용성의 안전한 해안으로 향합니다. 그들은 사용자가 원하는 제품을 만들어야 하지만 종종 시장(및 경영진)이 지시하는 것에 더 집중합니다. 연구 및 데이터 팀에 대해 말하자면 그들은 숫자, 패턴 및 통찰력의 세계에 살고 있습니다. 그러나 사용자 행동을 정량화하려는 과정에서 사용자의 질적, 인간적 측면이 때때로 손실될 수 있습니다. 복도 아래에는 기업 소방관인 고객 서비스 부서가 있습니다. 상황이 악화되거나 사용자가 만족하지 못할 때 불을 끄기 위해 존재합니다. 그들의 목적은 중요하지만 처음부터 화재가 시작되지 않았다면 좋지 않을까요? 마지막으로 경영진을 만납니다. 그들은 일반적으로 원형 차트, 막대 그래프 및 결론에 열중합니다. 그들은 나침반을 회사의 방향으로 잡고 있지만 안타깝게도 'User Land'가 지도에 없는 경우가 있습니다. 사용자 옹호와의 불일치 한 걸음 물러나 기업 환경을 조사하면서 한 가지 사실이 분명해졌습니다. 각 부서에는 임무가 있지만 사용자 옹호와 완벽하게 일치하지 않는 경우가 많습니다. 물론, 그들은 모두 사용자 여정에서 역할을 하지만 종종 다른 곡을 재생합니다. 종종 "비주얼 베이직의 아버지"로 여겨지는 Alan Cooper는 "사용자가 우리 소프트웨어를 좋아하게 하려면 호감이 가는 사람처럼 행동하도록 설계해야 합니다."라고 말했습니다. 그리고 우리 모두는 호감이 가는 사람들이 말하는 것보다 더 많이 듣는다는 것을 압니다. 현상 유지의 결과 그렇다면 우리의 비즈니스 구조가 사용자 옹호를 과소 대표하면 어떻게 될까요? 글쎄, 우리는 댄스 플로어를 전쟁터로 만들 위험이 있으며 사용자가 총격전을 탐색하도록 내버려 둡니다. 그리고 사용자가 듣지 못하거나 오해를 받거나 압도당했다고 느낄 때, 그들은 발로 투표하는 경향이 있습니다. Steve Jobs가 말했듯이 "고객 경험에서 시작하여 기술을 향해 다시 작업해야 합니다. 그 반대가 아닙니다." 이러한 말에 귀를 기울이지 않은 대가는 고객을 잃은 것뿐만 아니라 의미 있는 경험을 만들고 진정한 관계를 구축하고 궁극적으로 비즈니스를 가능하게 하는 바로 그 사람들과 공감할 수 있는 브랜드를 구축할 기회를 잃는 것입니다. 사용자. 사용자 옹호에 대한 긴급한 필요성 사용자 옹호가 중요한 이유에 대해 자세히 알아보기 전에 한 가지를 명확히 합시다. 사용자 옹호는 사용자의 내면을 따뜻하고 흐릿하게 만드는 것만이 아닙니다(확실히 즐거운 부작용이긴 하지만). 사용자의 목소리가 단순히 들리는 것이 아니라 증폭되고 반향되고 실행되는 비즈니스 생태계를 만드는 것입니다. 사용자 옹호의 이점은 좋은 봄맞이 대청소의 여파와 비슷합니다. 모든 것이 더 명확하고 체계적이며 제대로 느껴집니다. 기업은 혁신으로 이어지는 통찰력을 얻고, 고객은 소중함을 느끼고 의견을 듣게 되며, 제품이나 서비스는 그들의 삶에 완벽하게 들어맞게 됩니다. 경마 사업에 종사하는 우리 친구들이 말하듯이 윈-윈-윈 또는 "트리플 크라운"입니다. 사용자 옹호는 사용자를 후원하는 것이 아니라 사용자와 공감하는 것입니다. 그냥 아는 사람이 “잘 지내?”라고 물어보는 정도의 차이다. 대화를 채워주는 사람, 같은 질문을 하지만 정말 답을 알고 싶어하는 진정한 친구. "공감은 당신을 더 나은 혁신가로 만듭니다." -마이크로소프트 CEO 사티야 나델라 잠재적 옹호자와 도전 사용자 경험 전문가: 충분히 활용되지 않는 자산 사용자 경험(UX) 전문가는 사용자에게 필요한 빛나는 갑옷을 입은 기사가 될 수 있습니다. 사용자 행동에 대한 예리한 이해, 공감하는 디자인의 요령, 끊임없는 호기심으로 무장한 그들은 기업 정글과 사용자 영역 사이의 잠재적인 가교 역할을 합니다. 그러나 모든 약자 이야기와 마찬가지로 그들은 장애물에 직면합니다. KPI, ROI 및 기타 화려한 약어가 주도하는 환경에서 사용자의 챔피언이 되는 것은 쉽지 않습니다. 마치 바비큐 파티에서 채식주의자가 되는 것과 같습니다. 자신이 왜 거기에 있는지 이해하지만 어딘가 어색한 느낌이 듭니다. UX 전문가의 과제는 다른 모든 사람들이 자신이 보는 것을 보게 만드는 것입니다. 즉, 비즈니스 성공의 진정한 척도는 대차대조표가 아니라 사용자의 만족도와 충성도에 있다는 것입니다. 기존 옹호의 한계 현실을 직시하자, 사용자 옹호에 대한 우리의 현재 시도는 새는 파이프에 반창고를 붙이는 것과 약간 비슷합니다. 물론 잠시 동안은 버틸 수 있지만 결국 압력이 가중되고 일이 지저분해집니다. 최선의 의도에도 불구하고 옹호 노력에는 공백이 있습니다. 목표를 달성하지 못한 마케팅 캠페인이든, 촉진하기보다 좌절시키는 제품이든, 불을 막는 것이 아니라 불을 끄는 고객 서비스이든, 우리의 결점은 종종 한 가지에서 비롯됩니다. 우리는 사용자의 말을 진정으로 듣지 않고 있습니다. 따라서 우리가 사용자 옹호라는 용감한 신세계로 모험을 떠나면서 고인이 된 위대한 Stephen Covey의 말에 귀를 기울이도록 합시다 . 그들은 대답할 의도로 듣는다.” 그 규칙의 예외가 됩시다. 우리가 사용자를 더 많이 이해할수록 사용자를 더 잘 옹호할 수 있기 때문에 좋은 사업입니다. 사람을 옹호하는 기업으로의 전환 사용자 중심으로의 의도적 전환 이제 사용자를 우선시하도록 비즈니스를 전환하는 것은 하룻밤 사이에 마술처럼 일어날 일이 아닙니다. 그것은 우리가 신데렐라가 아니고 요정 대모가 급습하여 지팡이를 흔들고 — 휙! — 우리 비즈니스는 갑자기 사용자 중심적입니다. 아니요, 의식적이고 의도적이며 때로는 고된 여정이 필요합니다. “우리는 고객을 파티에 초대받은 손님으로 보고 우리는 호스트입니다. 고객 경험의 모든 중요한 측면을 조금 더 개선하는 것이 매일 우리의 임무입니다.” — 아마존 창업자 제프 베조스 이제 소매를 걷어붙이고 파티용 모자를 쓰고 사용자가 진정한 VIP 손님이 된 것처럼 느끼게 합시다. 활동 중인 옹호: 기업을 위한 실질적인 단계 이제 칠면조에 대해 이야기하고 채식주의자라면 두부에 대해 이야기해 봅시다. 각 부서에서 어떻게 사용자를 더 잘 옹호할 수 있습니까? 다음은 빠른 실행 계획입니다. 판매 및 마케팅: 제품을 판매하는 대신 솔루션을 판매하십시오. 사용자가 필요로 하고 원하는 것이 무엇인지 더 깊이 파고든 후 당사 제품이 이러한 요구를 어떻게 해결하는지 보여줍니다. 마케팅 전문가 Seth Godin이 말했듯이 "귀하의 제품에 대한 고객을 찾지 말고 고객을 위한 제품을 찾으십시오." 기술 팀: 사용자가 모두 기술에 정통한 것은 아닙니다. 따라서 유용성과 혁신을 위해 구축하십시오. 귀하의 작업은 동료 기술자에게 깊은 인상을 줄 뿐만 아니라 일반 사용자가 디지털 라이프를 쉽게 탐색할 수 있도록 도와줍니다. 고객 서비스: 귀하의 역할을 쓸모없게 만드는 것을 목표로 하십시오. 미친 것 같죠? 그러나 아이디어는 제품 팀과 밀접하게 협력하여 사용자 문제가 발생하기도 전에 해결하는 것입니다. 제품 팀: 듣고, 테스트하고, 반복하세요. 사용자 피드백을 조기에 자주 받습니다. 사용자를 먼저 생각하고 시장을 두 번째로 디자인하십시오. 연구 및 데이터 팀: 기억하십시오. 사용자는 단순한 숫자 이상입니다. 정량적 데이터와 정성적 통찰력의 균형을 맞추십시오. 경영진: KPI에 사용자 만족도 메트릭을 포함합니다. 측정된 것은 관리되고 관리된 것은 더 좋아집니다. 제품 디자이너의 중요한 역할 이제 제품 디자이너, 사용자 경험의 설계자에게 특별히 감사드립니다. 귀하는 기술 발전과 사용자 요구의 척도 사이에서 균형을 잡을 수 있는 강력한 위치에 있습니다. UX 분야의 거물인 Don Norman은 "좋은 디자인은 실제로 나쁜 디자인보다 눈에 띄기 훨씬 더 어렵습니다. 부분적으로는 좋은 디자인이 우리의 요구에 너무 잘 맞아서 디자인이 보이지 않기 때문입니다."라고 말했습니다. 따라서 비가시성, 단순성 및 직관성을 위해 노력합시다. 사용자가 제품이 자신을 위해 맞춤 제작되었다고 느낄 수 있도록 원활하고 직관적으로 만드십시오. 이것은 매우 어려운 작업처럼 보일 수 있으며, 그렇습니다. 쉽지 않을 것입니다. 하지만 이봐, 사람을 달에 보내는 것도 아니었고, 우리는 그걸 해냈어, 그렇지? 신중한 노력을 통해 비즈니스를 진정으로 사용자를 옹호하도록 변화시킬 수 있습니다. 결국, 우리는 단순히 돈을 버는 것이 아니라 차이를 만드는 비즈니스를 만들기 위해 여기에 있습니다. 그리고 그 차이는 사용자를 옹호하는 것에서 시작됩니다. 결론 자 여러분, 여기에서 사용자 옹호의 세계를 통한 계몽적인 여행이 끝났습니다. 우리는 기업의 미로를 헤쳐나가고, 잃어버린 구석을 들여다보고, 사명의 시급성을 강조하고, 사용자 중심 혁신을 위한 로드맵을 마련했습니다. 하지만 지금은 크레딧이 올라가지 않습니다. 이것은 헐리우드 엔딩이 있는 깔끔하고 작은 패키지가 아닙니다. 오히려 사용자를 쇼의 스타로 지정하기 위한 끊임없는 탐구의 시작입니다. Walt Disney 자신이 말했듯이 "당신이하는 일을 너무 잘해서 그들이 다시보고 싶어하고 친구들을 데려 올 것입니다." 따라서 사용자 옹호를 염두에 두고 운영을 다시 시작합시다. 배를 조종하든 그냥 승선하든, 이 임무는 당신의 것입니다. 궁극적으로 이러한 변화는 이윤에만 국한된 것이 아닙니다. 비즈니스 윤리와 관행의 엄청난 변화에 관한 것입니다. 우리 제품 뒤에 있는 사람들을 옹호함으로써 우리는 우수한 위젯을 대량 생산하지 않을 것입니다. 우리는 변화를 일으키고 유산을 만들어가는 우월한 기업이 될 것입니다. 우리가 인간의 목소리를 증폭시키면 우리는 단지 사업을 잘하는 것이 아니라 사업을 위해서도 좋기 때문입니다. 그리고 그것은 노력할 가치가 있는 그랜드 피날레입니다.