스티브 잡스는 “고객 경험부터 시작하여 기술까지 거꾸로 작업하라”고 말했습니다.설득력 있는 이야기를 쓰려면 결말을 의미 있는 목적지로 시작하세요.고객이 좋은 서비스를 경험한 후 별 5개 리뷰를 남겼습니다. 이 진술의 공통점은 무엇입니까? 의미 있는 결과. 그러나 조직은 사람들의 돈과 관심을 위해 경쟁하기 때문에 침입적인 마케팅 팝업이나 기타 과도한 기능과 같은 유형의 결과물을 만드는 데 집중하는 경우가 많습니다. 또한 고객 요구 사항을 충족하는 것보다 높은 수준의 비즈니스 지표와 기능 백로그를 우선시합니다. 그러나 잘 설계된 구현에도 불구하고 제품의 성공을 보장할 수는 없습니다. 우리가 하는 일의 중심에 고객을 두고 싶다면, 결과에만 집중하는 것을 삼가야 합니다. 대신, 우리는 결과 지향적인 사고 방식 으로 사고를 전환해야 합니다 . 변화는 결코 쉽지 않지만 프레임워크와 원칙을 사용하여 팀이 진정으로 중요한 것, 즉 가치를 향해 일하도록 방향을 잡을 수 있습니다! 이 이야기에서는 다음 주제를 다룰 것입니다. ⛔️ 출력에 집중하는 데 따른 어려움. ???? 결과 지향적 사고방식으로 전환합니다. ???? 결과 지향 프레임워크 사용. 먼저, 출력 중심 접근 방식을 사용하여 일반적인 문제를 해결하는 첫 번째 주제를 풀어보겠습니다. 성과 중심의 세상에 살기 결과만 생각하지 마세요. 정말로 중요한 것이 무엇인지 생각해보세요. 잘못된 것을 만드는 문제의 근본 원인 시간과 비용의 낭비, 기능 출시 지연, 고객 불만족으로 이어진 프로젝트를 떠올리는 순간이 있습니다. 10여년 전 제가 동료들과 협력하여 리더십이 출시하고자 하는 새로운 쇼핑 앱에 대한 아이디어를 브레인스토밍했던 기억이 하나 있습니다. 반짝이는 새 제품을 시장에 출시했을 때, 우리는 게임 후반부에 잘못된 제품을 만들었다는 사실을 알게 되었습니다! 그렇다면 문제의 근본 원인은 무엇이었습니까? 무질서한 제품 백로그? 유용성 문제? 비효과적인 마케팅? 이것이 요인이었을 수도 있지만 결과 중심 사고방식의 증상이었습니다. 돌이켜보면 우리는 구체적인 가시적인 성과를 내기보다는 고객 성과에 집중했어야 했습니다. 여기서 얻은 교훈은 가시적인 결과에만 집중하면 잘못된 것을 만들 위험이 있다는 것입니다. 대신 시간, 돈, 자원 낭비를 피하기 위해 고객 결과에 초점을 맞춰야 합니다. 출력 중심 문제 제품 코치인 Teresa Torres 는 조직이 결과에 집중하는 경향을 강조하면서 "비즈니스에서, 특히 제품 팀에서는 결과에 집중하는 것이 정말 쉽습니다"라고 설명합니다. 이러한 사고방식은 전체 그림을 이해하지 못한 채 문제를 가정하고 MVP를 실험하여 백로그를 관리하는 팀에서 일반적입니다. 또한 리더십은 금전적 환산이나 고객 만족도 점수와 같은 임의의 영향 측정을 기반으로 KPI(핵심 성과 지표) 및 OKR(목표 및 주요 결과)을 사용하여 전략을 추진하는 경우가 많습니다. 높은 수준의 비즈니스 지표에만 의존하면 쓸모없는 기능을 제공하는 결과를 낳는 경우가 많습니다. 두 개의 원이 있는 다이어그램: 하나는 '출력'으로 표시되고 다른 하나는 물음표와 함께 '영향'으로 표시됩니다. 그림 1: 결과 및 높은 수준의 영향에 대한 다이어그램. 조직은 일반적으로 이상적인 결과를 고려하지 않고 출력을 극대화하고 높은 수준의 영향을 해결하는 데 중점을 둡니다. 결과 중심의 사고방식은 나중에 고객 요구 사항에 대한 학습을 ​​중단할 때 비용이 많이 드는 것으로 입증될 수 있습니다. 또한 문제와 기회를 조기에 이해하지 못하면 비즈니스 목표와 고객 목표를 일치시키는 것이 어려울 수 있습니다. 궁극적으로, 결과를 결정하지 못하면 우리를 안내할 등대가 없는 배처럼 우리는 상실감을 느끼게 될 수 있습니다. 결과지향적 사고방식으로 전환 가치 있는 경험을 창출하기 위해 결과 지향적 사고방식을 채택하십시오. 사람들은 결과물을 원하지 않습니다. 그들은 결과를 원한다 정말로 중요한 것은 긍정적인 결과입니다. Theodore Levitt가 말했듯이, “사람들은 1/4인치 드릴을 사고 싶어하지 않습니다. 그들은 1/4인치 구멍을 원해요!” 이 개념은 정교함에 관계없이 모든 제품에 공감합니다. 사람들은 제품을 구매하지 않습니다. 그들은 문제에 대한 해결책을 구입합니다. 인기 있는 소셜 미디어 밈은 결과를 추구하는 사람들의 개념을 완벽하게 설명합니다. 영상에서 한 여성은 슈퍼마켓에서 프라이팬의 무게와 뒤집기 동작을 테스트합니다. 그런 다음 카메라는 프라이팬을 사용하여 목표물을 맞추려는 다른 여성에게 초점을 맞춥니다. “사람들 은 제품을 사지 않습니다. 그들은 문제에 대한 해결책을 구매합니다.” 결과에 중점을 두는 것은 택시를 주문하는 것부터 주방용 무기를 찾는 것까지 사람들의 필요와 상황을 우선시하는 고객 중심 사고방식을 유지하도록 장려합니다. 특정 결과나 높은 수준의 측정 기준에 집착하는 대신 우리는 달성하고자 하는 바람직한 행동의 전체 그림을 고려하려고 노력합니다. Torres는 우리가 만들고 시장에 소개하는 제품의 효과에 초점을 맞추는 것의 중요성에 대해 자세히 설명합니다. "결과 사고방식으로 전환하는 것은 해당 결과가 어떤 영향을 미치는지에 관한 것입니다." "결과에 따라 관리하면 팀에 자율성, 책임, 소유권을 부여하여 자신의 길을 계획할 수 있습니다." — 테레사 토레스. 또한 Torres는 엄격하고 미리 결정된 로드맵에서 결과 기반 관리로 전환하는 것이 유익하며 이를 통해 우리가 최적의 솔루션을 독립적으로 찾을 수 있다고 제안합니다. "결과에 따라 관리하면 팀에 자율성, 책임, 소유권을 부여하여 자신의 길을 계획할 수 있습니다." 결과 지향적 사고방식을 채택할 때 우리는 특정 결과에 초점을 맞추기 전에 원하는 결과를 식별합니다. 그렇게 하면 "다음에 어떤 기능을 구축할 것인가?"라는 일반적인 질문이 재구성됩니다. "우리가 달성하고 싶은 결과는 무엇입니까?" 북극성 에 초점을 맞추는 것과 유사하게 , 이는 고객 문제와 조직에 미치는 영향 사이의 관계를 정의하는 쪽으로 우리의 관점을 전환합니다. 결과를 어떻게 정의하나요? Joshua Seiden은 자신 의 저서 Outcomes Over Output 에서 결과를 "결과는 비즈니스 결과를 이끌어내는 인간 행동의 변화"라고 정의합니다. 그는 또한 “결과는 회사, 조직, 그리고 업무의 중심이 되는 사람에게 좋은 결과를 가져오는 고객, 사용자, 직원 행동의 변화입니다.”라고 설명합니다. “결과란 비즈니스 결과를 이끌어내는 인간 행동의 변화입니다.” — 조슈아 세이든. 고객이 어떤 일을 완수하기 위해 제품이나 서비스와 상호작용하면서 가치를 발견한 결과의 몇 가지 예를 살펴보겠습니다. 적시에 관련성이 높은 의료 치료와 조언을 받아보세요. 대중교통을 이용하시면 더욱 빠르고 안전하며 편리하게 여행하실 수 있습니다. 개별 학습 요구 사항을 충족하도록 맞춤화된 리소스를 확보하세요. 귀하의 신체와 라이프 스타일에 맞는 피트니스 계획을 따르십시오. 영구적이거나 일시적인 장애나 상황을 수용하기 위해 핸즈프리 활동을 수행합니다. 출퇴근, 업무 등 일상 활동에서 탄소 배출량을 줄입니다. 복잡한 결과 대부분의 조직이 극단적 사례로 분류하는 특정 복잡한 상황도 있습니다. 그러나 이러한 시나리오를 구축하는 것은 고객 경험과 브랜드 평판을 활용하는 데 매우 중요할 수 있습니다. 다음은 매일 수행할 것으로 예상하지 않지만 원하는 결과로 간주할 수 있는 몇 가지 샘플 동작입니다. 사별 후 구독 및 정책을 관리합니다. 복잡한 알레르기 또는 식이 제한 사항에 맞는 식사를 섭취하십시오. 회사가 개인 데이터를 관리하는 방법을 제어합니다. 영구적이거나 일시적인 신체적 또는 정신적 장애를 동반하는 예약 또는 구매, 정보 검색, 일상적인 웹사이트 또는 모바일 앱 동작 수행. 잠재적인 스토킹이나 파트너 학대로부터 보호하기 위해 지속적인 동의를 제공하세요. 마지막 두 가지 예에 따르면 많은 조직에서는 여전히 접근성을 나중에 고려하는 방식으로 접근합니다. 게다가 안전과 윤리적인 기술을 고려한 설계를 간과하는 경우가 많습니다. 조직 성과 고객 및 제품 관련 행동 외에도 결과는 조직에도 적용됩니다. 일부 목표 결과는 다음과 같습니다. 헬프라인 운영자는 일반적인 질문에 답변하는 시간을 줄이고 복잡한 질문에 더 많은 시간을 할애합니다. IT 운영 팀은 웹사이트 성능 및 상태의 문제를 신속하게 식별합니다. 제품 팀은 고객 연구 통찰력을 기반으로 더 빠르고 정보에 입각한 결정을 내립니다. 리더십은 결과에 중점을 두고 우선순위를 정합니다. 안전하고 창의적인 문화는 높은 직원 사기와 유지를 유지합니다. 다양한 잠재적 결과에 대한 평가에 따르면 구체적인 결과를 제공하는 것은 없습니다. 그러나 관련 결과를 식별하는 데 도움이 될 수 있는 고객 또는 조직의 행동을 설명합니다. 다음으로, 결과 지향적 사고방식을 채택하는 데 도움이 되는 몇 가지 사용 가능한 프레임워크를 검토하겠습니다. 결과 지향 프레임워크 사용 도구와 기술을 사용하여 팀이 결과를 향해 작업하도록 안내합니다. 결과를 지향하는 팀 지향 많은 프레임워크는 솔루션과 결과를 궁극적 목표로 우선시하므로 낭비와 고객 불만이 발생할 위험이 있습니다. 그러나 결과에 초점을 맞추면 문제 해결과 혁신에 대한 보다 전체적인 접근 방식을 채택하게 됩니다. 또한 이러한 사고방식은 다기능 팀과의 협업을 촉진하여 더 큰 성공으로 이어지는 공유 비전을 조성합니다. 결과 지향 프레임워크는 우리가 이를 정확하게 달성하는 데 도움이 됩니다! 따라서 저는 원하는 결과에 집중할 수 있는 도구와 기술을 제공할 수 있는 세 가지 모델을 직접 선택했습니다. 각각을 살펴보겠습니다. 프로그램 논리 모델(PLM) 1998년에 WK Kellog 재단은 계획된 작업을 예상 결과에 연결하는 데 있어 조직, 커뮤니티 또는 시스템을 안내하기 위해 프로그램 논리 모델 (PLM)을 도입했습니다. 이를 통해 우리는 강점, 약점, 최적의 전략을 파악하고 그에 따라 조정할 수 있습니다. 리소스, 활동, 출력, 결과 및 영향을 포함하여 5개의 상호 연결된 구성 요소가 있는 다이어그램입니다. 그림 2: 프로그램 논리 모델. PLM에는 원하는 결과와 결과를 향한 작업 계획을 위한 구성 요소가 포함되어 있습니다. "평가와 논리 모델을 사용하면 효과적인 프로그래밍이 가능하고 더 많은 학습 기회, 더 나은 결과 문서화, 작동 방식과 이유에 대한 지식 공유가 가능합니다." — WK 켈로그 재단. 이 모델은 다음을 포함한 일련의 단계로 구성됩니다. 자원/투입 : 사람, 자재, 자금, 기타 필요한 항목 등 사용 가능한 구성요소를 참조합니다. 활동 : 프로젝트를 위한 프로세스, 도구, 이벤트, 기술 및 작업으로 구성됩니다. 산출물 : 프로젝트 활동의 직접적인 결과를 나타냅니다. 결과 : 행동, 지식, 기술, 지위 및 기능 수준의 구체적인 변화. 영향(Impact) : 결과의 의도된 결과 또는 의도하지 않은 결과. PLM은 우리가 계획한 작업을 우리가 달성하고자 하는 의도된 변경 사항 또는 결과와 연결하기 위한 구성 요소를 제공합니다. 또한 명확하고 간단한 구조는 결과 지향적 프레임워크를 구축하는 데 매우 적합합니다. 기회 솔루션 트리(OST) Teresa Torres는 종종 소셜 미디어에서 OST에 대한 감동적인 이야기를 공유합니다. 그녀는 또한 그녀의 저서 Continous Discovery Habits 에 이에 대해 썼습니다 . OST는 제품팀의 효율성과 결과를 크게 향상시킬 수 있는 시각적 도구입니다. “원하는 결과에 도달하기 위한 계획을 시각적으로 표현하는 간단한 방법입니다.”라고 그녀는 설명합니다. "암묵적인 가정을 명시적으로 만드는 데 도움이 됩니다." “기회 솔루션 트리는 원하는 결과에 도달하는 데 도움이 되는 간단한 시각적 자료입니다.” — 테레사 토레스. '결과'라는 라벨이 붙은 루트로 시작하여 기회 및 솔루션 노드로 분기되는 프로세스 트리의 다이어그램입니다. 그림 3: 기회 솔루션 트리. OST를 사용하면 원하는 결과를 테스트할 기회와 솔루션에 매핑할 수 있습니다. OST 개발은 원하는 결과를 루트로 식별하는 것부터 시작됩니다. 지속적인 연구(작고 빈번한 활동)를 통해 우리는 고객 요구 사항, 불만 사항 및 욕구를 포함한 문제를 다음과 같은 분기 기회로 구성합니다. 내가 가장 좋아하는 프로그램의 에피소드가 부족합니다. 볼만한 새로운 것이 필요합니다. 나는 의사의 수술에 물리적으로 접근할 수 없으며 내 부양가족에 대한 긴급한 의학적 조언이 필요합니다. 내 신경다양성 학습 요구 사항에 맞는 교육 자료에 액세스해야 합니다. 나는 바쁜 일정에 맞는 피트니스 계획을 찾고 따르고 싶습니다. 문제의 틀을 잡은 후에는 가정 테스트를 통해 각 기회에 대한 솔루션을 생성하고 평가하여 최고의 고객 및 비즈니스 가치를 결정합니다. 더욱이 가정을 정기적으로 테스트하면 작동하지 않는 것을 제거하고 유효하지 않은 아이디어에 "아니요"라고 말할 수 있는 더 많은 수단을 얻을 수 있습니다. 성과 기반 서비스 맵 결과 기반 서비스 매핑 기사에서 서비스 디자이너 Marie Cheung은 서비스 청사진 원칙을 사용하여 결과 매핑 개념을 소개합니다. 그녀는 엔드투엔드 여정의 일환으로 고객의 불만 사항을 기존 결과와 원하는 결과에 매핑할 수 있다고 설명합니다. Alt: 사용자, 생활 사건, 단계 및 결과의 4개 열로 구분된 그리드 다이어그램입니다. 그림 4: 결과 기반 서비스 맵. OBS는 기존 결과와 원하는 결과에 연결되는 다양한 역할(사용자), 단계 및 활동을 포함하는 고객 여정을 매핑하기 위한 기반을 제공합니다. “저는 누구나 이런 방식으로 생각하고 일할 수 있도록 하고, 우리 서비스를 더욱 사용자 중심적으로 만드는 여정에 다른 사람들을 동참시킬 수 있는 간단한 프레임워크를 만들고 싶었습니다.” — 마리 청. Cheung은 생성적 연구를 사용하여 사용자(고객 및 서비스 수준 역할 포함), 목표, 원하는 결과로 이어지는 상위 수준 여정 단계를 정의할 것을 권장합니다. 그런 다음 사용자가 목표를 달성하는 데 도움이 되는 활동으로 공백을 메우세요. 또한 이 프로세스를 사용하여 연구를 지원하고, 로드맵을 작성하고, 전반적인 서비스 또는 여정을 개선할 수 있습니다. 의미 있는 결과를 위한 디자인 가치를 실현하려면 의미 있는 결과에 집중해야 합니다. 결과 지향적 사고방식이 가치를 창출합니다 고객의 요구와 행동을 충족하려면 결과에서 결과로 초점을 전환하는 것이 필수적입니다. 또한 진정으로 중요한 것이 무엇인지 더 잘 이해하고 잘못된 것을 구축하는 것을 방지하며 궁극적으로 고객과 조직을 위한 가치를 창출할 수 있습니다. 또한 PLM이나 OST와 같은 결과 지향 프레임워크를 사용하여 의미 있는 결과를 달성하는 방향으로 전략을 조정할 수 있습니다. 그들은 결과물에 의해 곁길로 빠지지 않고 제품 수명주기 전반에 걸쳐 원하는 결과에 집중할 수 있도록 필요한 도구와 기술을 제공합니다. 결과 지향적 사고방식을 채택하기 위한 팁 이 기사의 주요 주제를 요약하기 위해 결과 지향적 사고방식을 채택하기 위한 시사점 목록은 다음과 같습니다. 또한 일부 원칙이 더 넓은 생태계의 일부로 어떻게 상호 연결될 수 있는지 설명하기 위해 다이어그램을 만들었습니다. 학습 : 생성적 연구(인터뷰 포함)를 사용하여 고객의 요구 사항, 문제 및 목표를 파악하는 동시에 예상치 못한 혁신 기회를 찾아냅니다. 정의 : 원하는 결과를 기회로 구성된 문제에 지정하고 연결합니다. 계획 : 원하는 결과에 맞춰 측정 가능하고 달성 가능한 명확한 목표 세트를 설정합니다. 테스트 : 고객과의 테스트를 통해 솔루션을 평가하고 원하는 결과를 가장 잘 달성하는 솔루션의 우선순위를 지정합니다. 측정 : 정성적 데이터와 정량적 데이터를 결합하여 결과의 ​​영향에 대한 더 완전한 그림을 만듭니다. Alt: 상호 연결된 노드의 네트워크로 나타나는 생태계 지도의 다이어그램입니다. 지도에는 Discovery와 Outcomes라는 두 가지 반대 구성 요소가 포함되어 있습니다. 학습(Learn), 정의(Define), 테스트(Test) 및 계획(Plan)이라는 레이블이 붙은 작은 노드는 Discovery 구성 요소를 둘러싸고 중앙의 출력 노드로 공급되며 결과에 연결됩니다. 그림 5: 발견과 원하는 결과 사이의 관계를 간략하게 설명하는 결과 지향 생태계 지도. 발견 관련 활동은 상호 연결되어 결과에 반영되는 반면, 측정 관련 활동은 결과의 영향을 측정합니다. 결과 지향 생태계 지도는 발견과 결과라는 두 가지 중요한 영역 사이의 관계를 보여줍니다. 발견 관련 활동은 관련 결과물을 구축하는 데 필요한 인텔리전스를 제공합니다. 그 후, 우리는 다양한 연구와 분석 방법을 혼합하여 결과의 ​​영향을 측정함으로써 보다 완전한 그림을 만들고 가치 실현을 위한 올바른 길을 가고 있는지 판단할 수 있습니다. 더욱이, 결과 지향적인 생태계는 끊임없는 재편성을 촉진하는 살아있는 유기체와 같습니다. 예를 들어, 측정 결과를 통해 우리가 고객 요구 사항을 충족하지 못하는 것으로 나타나면 새로운 연구 통찰력을 통합하거나 다양한 기회에 집중하여 목표를 조정할 수 있습니다. 핵심 시사점을 통해 관점을 전환하고 단순히 출력이 아닌 관련 결과를 극대화하는 데 집중해 봅시다. 조기에 배우고 우리 모두가 가치를 찾을 수 있는 의미 있는 무언가를 만들기 위해 노력하십시오.