요즘 제가 정말 많이 받는 질문 중 하나는 "훌륭한 경험이 조직에 막대한 가치를 창출한다는 것을 어떻게 보여줄 수 있습니까?" 입니다. 경험은 가치가 된다 우리는 경험을 극도의 좌절에서 기쁨까지의 스펙트럼으로 생각할 수 있습니다. 우리의 임무는 사용자의 경험을 좌절감에서 기쁨으로 바꾸는 것입니다. 스펙트럼을 다음과 같이 그릴 수 있습니다. 중간 선 위는 사용자가 경험하는 동안 기뻐하는 부분입니다. 그 선 아래가 그들이 좌절하는 지점이다. 선 아래의 해당 영역을 Poor UX 라고 부를 수 있습니다 . 열악한 UX는 사용자 기대의 상실과 충족되지 않은 사용자 요구로 인해 발생합니다. 사용자는 일이 특정 방식으로 작동할 것으로 기대했지만 그렇지 않았습니다. 정말 실망스럽네요. 또는 특정 요구 사항이 있는데 제품이나 서비스가 요구 사항을 충족하지 못하는 경우도 있습니다. 사용자 좌절은 거의 항상 사용자 기대의 상실과 충족되지 않은 사용자 요구로 인해 발생합니다. (물론 우리가 사용자의 요구와 기대를 알지 못한다면 그들이 열악한 경험을 하고 있는지 결코 알 수 없습니다.) 좌절과 기쁨의 영역 사이에는 선이 있습니다. 우리는 이를 만족선이라고 부릅니다 . 답답하지도 않고 즐겁지도 않습니다. 그냥 괜찮습니다. (이것은 만족도 조사에서 측정한 것입니다. 솔직히 말해서 상대적으로 낮은 기준입니다. 요리사가 자신이 할 수 있는 최선은 음식을 먹을 수 있게 만드는 것이라고 결정하는 것과 같습니다 . 우리는 훨씬 더 잘할 수 있습니다.) 만족선을 넘어가는 부분은 그 바로 위에 있는 작은 영역입니다. 이 영역은 사용자의 기대와 요구가 모두 충족되는 곳입니다. 이 영역을 우리는 Good UX 라고 부릅니다 . 집에 화장실이 있어요. 그것은 내가 해야 할 일을 합니다. 내가 기대하는 방식으로 작동합니다. 그것은 결코 나를 놀라게 하지 않습니다. 좋은 경험이에요. 내가 원하는 대로 작동하지 않거나 내가 기대한 대로 작동하지 않으면 좌절감을 느낄 것입니다. 그것은 좋지 않은 경험이 될 것입니다. 좋은 UX의 장점은 아무도 그것에 대해 흥분하지 않는다는 것입니다. 아무도 그것에 대해 친구들에게 이야기하지 않습니다. 나는 내 화장실이 얼마나 멋진지 언급한 적이 없다. 왜냐하면 그것은 굉장하지 않기 때문이다. 그것은 내가 해야 할 일을 하는 화장실일 뿐입니다. 나는 화장실에 만족한다. 가난한 UX에서 좋은 UX로의 교차는 가치가 나타나는 곳입니다. 우리는 제품이나 서비스를 열악한 경험 제공에서 좋은 경험 제공으로 전환할 때 가치를 더합니다. 사람들은 더 나은 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 것입니다. 나는 내 필요에 맞지 않는 화장실에 돈을 지불하기보다는 내가 기대하는 방식으로 작동하는 화장실에 돈을 지불하는 편이 낫습니다. 더 나은 화장실을 갖기 위해 추가 비용을 지불할 예정입니다. 제품이나 서비스를 Poor UX에서 Good UX로 전환하는 것은 가치가 있습니다. 가치를 생산합니다. 사람들은 그것을 구매할 가능성이 더 높으며 더 많은 비용을 지불할 수도 있습니다. 그러면 판매 수익이 증가합니다. 그러나 이것 또한 있습니다: 열악한 UX는 종종 비용을 발생시킵니다. UX가 좋지 않은 제품은 지원 비용이 더 많이 듭니다. 제품 반품이 더 많고 사용자 교육에 더 많은 비용이 듭니다. 생산성 손실과 개발자 낭비로 인한 비용이 발생합니다. 그리고 더 좋은 품질의 UX를 갖춘 경쟁자가 등장하면 제품은 판매 기회를 잃습니다. 이것은 Poor UX의 비용입니다. 제품에 Good UX가 있으면 이러한 비용이 사라집니다. 열악한 UX의 비용은 조직의 수익을 잠식하고 있습니다. 경영진이 보지 못하는 방식으로 진행되는 경우가 많습니다. 그러나 이러한 UX 관련 비용을 지적하면 경영진은 조직이 열악한 UX에 매일 얼마나 많은 돈을 지출하는지 확인할 수 있습니다. 이러한 막대한 비용을 없애는 것은 Good UX에 투자하는 강력한 인센티브가 될 수 있습니다. 비용을 절감하고 수익을 높이면 조직의 수익에 대한 UX의 기여도가 높아집니다. 이러한 기여도 증가는 경영진과 고위 이해관계자의 관심을 끌 것입니다. 경험을 개선하여 가치를 창출했습니다. 그러나 우리는 더 나아갈 수 있습니다. 사용자의 기대를 충족할 필요는 없습니다. 대신, 당신은 그들의 기대를 뛰어넘을 수 있습니다. 또한 사용자의 요구 사항을 충족할 필요도 없습니다. 대신, 그들의 요구를 예측할 수 있습니다. 어떤 면에서 더 쉽거나 더 좋아져서 놀랐던 제품을 사용해 본 적이 있나요? 당신은 그것이 그렇게 좋을 것이라고 기대하지 않았습니다. 그것은 당신의 기대를 초과했습니다. 아니면 필요하지 않다고 생각했던 제품을 사용하기 시작했지만 일단 사용하고 나면 그 제품이 마음에 들고 다시는 사용하고 싶지 않은 적이 있습니까? 그 제품은 귀하의 요구를 예상했습니다. 이 영역은 훌륭한 UX 입니다 . 훌륭한 UX는 사용자가 제품에 기대하는 것, 고객이 원하는 것 이상을 제공할 때 발생합니다. 그들의 기대보다 훨씬 더 나은 것을 제공할 때입니다. 훌륭한 UX를 제공하면 진정한 가치를 제공할 수 있습니다. 이러한 변화는 Apple이나 Disney와 같은 회사의 비결입니다. 그들은 사용자의 기대를 뛰어넘고 고객의 요구를 예측하는 데 중점을 둡니다. 사람들은 언제 훌륭한 UX를 얻었는지 이야기합니다. 그들은 친구들과 동료들에게 말합니다. 그들은 리뷰를 작성하고 "언박싱" 경험을 촬영합니다. 누구도 뭐라고 하지 않는 Good UX와 달리 훌륭한 UX는 주목할 만합니다. (사람들은 형편없는 UX에 대해 이야기 하지만 그건 좋지 않습니다.) 훌륭한 UX는 당신을 시장 리더로 만들어줍니다. 사람들이 당신을 혁신가라고 부르게 만드는 이유입니다. 업계의 모든 사람들은 당신이 만든 것을 자신도 만들 수 있었으면 좋겠다고 생각합니다. 경쟁업체는 귀하의 제품이 제공하는 것을 모방하려고 시도할 것입니다. 그러나 경쟁업체는 구현을 통해 생성되는 경험이 아니라 구현을 복사하기 때문에 잘못 이해하게 될 가능성이 높습니다. (경쟁사를 복사하고 대신에 형편없는 UX를 제공했을 때 그랬던 것처럼.) 고객은 뛰어난 UX를 제공하는 제품과 서비스에 훨씬 더 많은 비용을 지불하게 됩니다. 귀하의 제품과 서비스는 조직의 수익에 크게 기여할 것입니다. 엄청난 가치를 창출하게 될 것입니다. 이 다이어그램은 UX의 가치가 조직에 어떻게 기여하는지 경영진, 고위 이해관계자 및 기타 사람들에게 안내하는 방법입니다. 내가 그들 앞에서 그것을 구축하면 그들은 Poor UX에서 Good UX로, 그리고 Great UX로 나아가는 것이 그들이 가고 싶은 길임을 알 수 있습니다. 이 도표는 제가 당신에게 드리는 선물입니다. 그러나 여전히 필수 성분이 빠져 있습니다. 마무리하려면 다음과 같은 몇 가지 중요한 질문에 답해야 합니다. 현재 귀하의 조직은 고객과 사용자에게 형편없는 UX를 제공하고 있습니까 ? 귀하의 제품이 누락된 고객 및 사용자 기대는 무엇입니까? 귀하의 제품이 고객과 사용자의 요구 사항을 충족하지 못하는 부분은 어디입니까? 제품의 UX가 좋지 않아 조직에서 비용이 발생하는 곳은 어디입니까? 고객과 사용자에게 좋은 UX를 어디에서 전달할 수 있습니까 ? 귀하의 제품이 어떤 고객 및 사용자 기대를 충족해야 합니까? 귀하의 제품은 어떤 요구 사항을 수용해야 합니까? 고객의 요구와 사용자의 기대를 충족한다면 조직에 얼마나 가치가 있을까요? 고객과 사용자에게 훌륭한 UX를 어떻게 제공할 수 있습니까 ? 고객과 사용자의 기대치를 어떻게 초과할 수 있습니까? 그들의 요구를 어떻게 예상할 수 있나요? 고객의 기대를 뛰어넘고 사용자의 요구를 예상한다면 조직에 얼마나 더 가치가 있을까요? 이러한 답변으로 다이어그램을 채우고 싶을 것입니다. 완성된 다이어그램은 UX 노력 이 조직에 어떻게 직접적으로 기여하는지 보여주는 방법입니다 . 이를 사용하여 조직에서 열악한 UX로 인해 비용이 많이 드는 부분과 훌륭한 UX가 상당한 가치를 제공할 수 있는 부분을 경영진과 고위 이해관계자에게 보여줍니다. 당신은 훌륭한 경험이 어떻게 엄청난 가치를 창출하는지 보여줄 UX 리더입니다. 이제 이를 수행하기 위한 프레임워크 다이어그램이 생겼습니다.